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提前知道顾客的需求,才能更好的服务
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对于直接面对消费者的服务性行业来说,能否给消费者留下美好的印象以及深刻的记忆,乃是其生存与发展的关键所在。最好的服务是针对消费者自身的特点,满足他们的特殊需要。www.rufengyingxiao.com

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锦江饭店是一家闻名上海的高档次饭店,其生意一直很兴隆。他们很善于为顾客着想,不仅满足顾客的一般性需求,而且还能满足顾客的一些特殊需求。锦江人是怎样做到这一点的呢?


如果用一句话来概括,那就是他们为顾客建立了档案。在档案中尽可能详细地记载了在饭店住过的每一位顾客的性格、爱好和生活特点。比如,这家饭店的公关部通过我国驻外使馆、外事机构了解情况,以及寻找有关资料和观看有关国家的录像片,掌握前来饭店下榻的顾客的生活爱好和习惯,哪怕是一些细枝末节也从不放过。


1984年,美国总统里根访沪时下榻“锦江”,他和夫人早晨起来时,服务员早已准备好了晨衣,总统和夫人穿上一试,不由地感到惊讶:“这么合身,就像为我们量了尺寸定做的。”其实,锦江饭店早已建立了里根夫妇的档案资料,甚至连总统夫人喜欢鲜艳的红色服饰,也早已心中有数。于是事先专门为她定做了大红颜色缎子料的睡衣。他们这些周到的服务,着实感动了总统。结果里根在离开时,为了感谢锦江饭店的出色服务,除了在留言簿上留下他的赞美之词外,还特地将他和夫人的合影夹在留言簿里,并在照片背面签上名,赠给锦江饭店留念。


里根总统离开上海一年后,新加坡总理李光耀也来上海访问。当时,他下榻的也是锦江饭店。服务员从档案资料中得知这位总理早餐以水果为主,便事先特地派人四处采购,当总理早晨起来用餐时,餐桌上摆着他喜爱的七色水果:橘子、无核葡萄、洋桃、香蕉、香水梨、苹果、哈密瓜。他感到非常之满意。


班禅副委员长在一次国务活动中,又一次住进了阔别27年的锦江饭店,公关部立刻把27年前接待班禅大师的档案资料拿给了经理。班禅大师来到锦江饭店后,除了见到古董香炉、小脚盆等特需用品外,还吃到了喜爱的上海点心和水饺、锅贴、炒面、酒酿饼、黑面包等。班禅大师在离开时称赞锦江饭店服务周到。


斐济总统是个大高个儿,在中国访问期间,一直为没有一双合适的拖鞋而感到不便。当他住进锦江饭店的总统套房时,一双定制的特大号拖鞋端端正正地放在床前,总统一试,正合适,不由得哈哈大笑,问:“你们怎么知道我脚的尺寸?”


某年的圣诞之夜,公关部副经理张小玲手拎一盒蛋糕,微笑着走进一位常住的日本客人的客房,“先生,祝您生日快乐!”惊喜不已的日本专家,似乎不知如何是好:“张小姐,你们怎么知道今天是我的生日?”张副经理真诚地笑着说:“您是我们的常客嘛!”


就这样,凭着周到、细致的服务,锦江饭店赢得了良好的口碑,生意一年比一年好。


众所周知,人与人之间存在着巨大的差异,每个人都有自己的偏好与习惯。而偏好与习惯的力量是十分强大的。即使你的服务是高档次的,如果与他的习惯、偏好不符,也不能让他满意,更别说给其留下美好印象。最好的服务是针对他们的特点,满足他们的特殊需要。上海锦江饭店正是这么做的,也正是由于这么做而获取巨大成功的。


给顾客建立档案,是一项繁杂的、似乎又是看不到直接经济效益的工作。但这项工作的潜在意义却绝对不可以低估。它可以使消费者留下美好的印象,它可以赢得人心,它为企业未来的生存与发展奠定了坚实的基础。在计算机日益普及的今天,这项工作的操作也日趋简便了。


总之,作为商家,千万别忘了多为顾客着想,尽量为其提供细致、周全的服务。

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文章分类: 经营管理营销杂谈
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